Plus de deux ans après son lancement, la plateforme Rokhas ne fait toujours pas l’unanimité
Capture d’écran. Crédit : DGCT
Dans le cadre de la transformation digitale du secteur public et en vue de moderniser et d’optimiser la gestion des autorisations administratives et économiques, la Direction Générale des Collectivités Territoriales (DGCT), relevant du ministère de l'Intérieur, avait lancé en 2019 la plateforme collaborative Rokhas permettant de gérer de bout en bout tout le processus administratif, dont l’usage a été rendu obligatoire en avril 2020.
Quelques mois après son lancement, nous rapportions d’une étude réalisée par le Conseil professionnel du cadre bâti (CPCB) que les résultats escomptés de la dématérialisation de l’administration n’étaient pas au rendez-vous.
Fin 2021, dans une démarche plutôt rare de la part d’un service public, la DGCT, accompagnée de Ribatis, le développeur de la plateforme, ont commandé une étude de satisfaction des utilisateurs de Rokhas, tant administrations qu’usagers finaux, « afin de mesurer leur niveau de satisfaction, identifier les difficultés rencontrées et recueillir leurs attentes et points d’amélioration ».
Les résultats de cette enquête réalisée par le spécialiste en études de marché Sunergia, ont été dévoilés ce mardi lors d’une conférence à Casablanca, qui a connu la présence du Wali directeur général de la DGCT, Khalid Safir et du Wali de la région de Casablanca-Settat et gouverneur de la préfecture de Casablanca, Said Ahmidouche.
Administrations globalement satisfaites, usagers beaucoup moins
Au niveau de la phase quantitative deux enquêtes de satisfaction en ligne ont été menées, entre le 5 novembre et 6 décembre 2021, auprès de 657 usagers répartis entre particuliers, architectes et IGT (Ingénieurs Géomètres Topographes) et 512 administrations (459 Fonctionnaires, 28 Régisseurs, 25 Présidents) outre un questionnaire intégré dans Net Survey et envoyé via une adresse mail Ribatis.
Selon cette enquête, 52 % des usagers ont exprimé leur satisfaction de la plateforme contre 85 % pour les administrations.
Les critères les plus satisfaisants concernent la démarche d'inscription en ligne (79 %), l’ergonomie & design de la plateforme (76 %) et le contenu des emails Rokhas News (76 %).
Pour les administrations, il s’agit de l’ergonomie & design de la plateforme (91 %), le contenu des emails Rokhas News (89 %) et les tâches effectuées sur Rokhas (88 %).
Les critères les moins satisfaisants concernent, pour les usagers, les délais de traitement des autorisations (41 %), la réactivité des administrations concernées (31 %) et les motifs de rejet des dossiers (27 %), alors qu’ils portent pour les administrations sur la facilité de navigation (73 %), le déroulement des visio-commissions (72 %), la rapidité d’affichage des pages (70 %) et le support téléphonique (65 %).
Lenteurs, problèmes techniques et manque de préparation
À ce niveau qualitatif, les administrations se plaignent de la lenteur du processus de traitement et l'absence de coordination entre administrations, la complexité d’utilisation de la plateforme, absence de formations relatives à l’utilisation de la plateforme, les pannes techniques récurrentes et une application mobile I-Rokhas limitée.
Pour les particuliers il s’agit de la complexité d’utilisation de la plateforme, la lenteur du processus de traitement et les pannes techniques récurrentes outre des Bug récurrents de l’application mobile I-Rokhas qui ne fonctionne pas pour certains appareils.
Les architectes et IGT ont une perception positive de la dématérialisation du processus, l'exactitude et clarté du plan de situation et la simplicité de la phase d’inscription, la rapidité de la procédure de paiement et l'amélioration continue de la plateforme.
La perception négative concerne les problèmes liés à la clé de signature électronique, la perception d’allongement des délais de traitement des dossiers, l’absence de préparation et de formation. Des responsables de la DGCT ainsi que le directeur général de Ribatis ont répondu à plusieurs interrogations et mis l'accent sur l'importance de cette plateforme dans la gestion fluide du processus de délivrance des autorisations urbanistiques et économiques.