Hôtellerie : lancement officiel des inspections « client mystère » dans 2 500 établissements
Le hall d’un établissement hôtelier dans la station balnéaire Taghazout. Crédit : Agence Imaginium / Le Desk
À partir de ce mois de mai, quelque 2 500 établissements d'hébergement classés à travers le Maroc seront soumis à des visites anonymes réalisées par des auditeurs spécialisés, chargés d'évaluer l'expérience client dans des conditions réelles de séjour.
Le dispositif, annoncé par le ministère du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie sociale et solidaire, s'inscrit dans la réforme du système national de classification hôtelière portée par la loi n° 80-14.
Le périmètre d'intervention couvre les établissements classés 3 étoiles et plus : hôtels, clubs hôteliers, résidences touristiques, maisons d'hôtes, riads et kasbahs, qu'il s'agisse d'une première classification ou d'un renouvellement.
La procédure se déroulera désormais en deux temps : une inspection classique par un comité régional vérifiant la conformité aux normes de construction et d'équipement, suivie d'une visite anonyme évaluant l'ensemble du parcours client, de la réservation jusqu'au départ, en passant par l'accueil, la restauration, la propreté, le service en chambre et les équipements de loisirs. Les grilles d'évaluation, publiées au Bulletin officiel, comprennent entre 235 et 387 critères selon le type et la catégorie de l'établissement.
Autre nouveauté de taille : la classification ne sera plus permanente. Elle sera accordée pour une période initiale de 7 ans, puis renouvelée tous les 5 ans, avec des inspections régulières intercalaires. Les établissements en deçà des normes disposeront d'un délai pour se mettre en conformité avant qu'une décision définitive soit prise.
KPMG aux manettes
C'est la Société marocaine d'ingénierie touristique (SMIT) qui a été chargée de l'opérationnalisation du volet terrain de ce dispositif. Selon les informations du Desk, la SMIT vient d'attribuer le marché d'évaluation à un groupement conduit par le cabinet d'audit, de fiscalité et de conseil KPMG, pour un montant de 48,4 millions de dirhams.
Le groupement réunit également le cabinet français In Auris, spécialisé dans les classements d'hébergements touristiques, In Extenso, autre cabinet français spécialisé en expertise-comptable, et le cabinet marocain AIM Consulting. La mission se décline en deux volets : la réalisation des « visites mystères » et la production de rapports individuels par établissement, d'une part, et une analyse globale de la qualité du parc évalué par région, type et catégorie, assortie de recommandations stratégiques, d'autre part. Le prestataire devra mobiliser une équipe d'au moins 25 évaluateurs qualifiés sur 350 jours de terrain.
« Les visites mystères garantissent aux touristes que leur expérience sera à la hauteur de nos promesses », a déclaré la ministre Fatim-Zahra Ammor, inscrivant la réforme dans l'objectif national d'attirer 26 millions de touristes d'ici 2030.
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