Qualité d’accueil: face aux plaintes des clients, BAM annonce la création d’une commission mixte avec GPBM

Abdellatif Jouahri, wali de Bank Al-Maghrib. Crédit : Mustapha Razi / Le Desk

Dans un courrier adressé au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM), Bank Al-Maghrib (BAM) s’inquiète de la montée des plaintes des clients concernant la qualité de l’accueil dans les agences bancaires.

« Bank Al-Maghrib a eu à constater une recrudescence des doléances de la clientèle déplorant la qualité de l'accueil en agence tout en se plaignant du traitement réservé par des employés des établissements bancaires », peut-on lire dans cette lettre adressée consultée par Le Desk.

Une inquiétude confirmée également dans le cadre des rencontres organisées, lors du mois écoulé, par Bank Al-Maghrib avec le Centre de médiation bancaire et les représentants de diverses fédérations de protection des consommateurs.

Pour l’institution dirigée par Abdellatif Jouahri, la qualité de l’accueil,  joue un rôle clé dans la satisfaction, la fidélisation et l'inclusion financière des clients. « Elle contribue à asseoir une relation de confiance avec les usages des services financiers et à valoriser l'image et la réputation des banques », souligne Bank Al-Maghrib.

Dans cette optique, l’institution annonce la création prochaine d’une commission mixte Bank Al-Maghrib - GPBM, qui se penchera sur ce sujet. Cette commission devra « examiner les bonnes pratiques en termes de mesure et de monitoring de la qualité de l'accueil » et proposer un projet de charte interbancaire pour établir un socle commun de bonnes pratiques.

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