10.05.2025 à 14 H 45 • Mis à jour le 10.05.2025 à 15 H 05
Issam El Yadari

Cliniques privées au Maroc : l’épreuve de la défiance analysée par Affinytix

Une étude du cabinet Affinytix dévoile une insatisfaction profonde et assez généralisée. Si des groupes structurés modernisent l’offre, la majorité du secteur reste prisonnière d’un modèle archaïque. Les patients, eux, exigent désormais une qualité humaine renforcée, une communication proactive et des parcours de soins fluides

Les chiffres clés de l’enquête Affinytix sur les cliniques privées au Maroc

Avec plus de 4 600 verbatims analysés dans 156 cliniques réparties à travers le Royaume, l’étude dresse un portrait sans concession du climat émotionnel qui entoure l’expérience des patients dans les cliniques privées marocaines. Seuls 35 % des patients se déclarent satisfaits de leur expérience, une insatisfaction systémique qui touche l’ensemble des grandes villes. À Fès, ville la mieux notée, la satisfaction plafonne à 47,5 %, tandis qu’Oujda enregistre un niveau d’insatisfaction record de 77,5 %.

Sur l’ensemble des avis recueillis, 68 % sont marqués par un sentiment négatif, et dans aucune ville le taux de satisfaction ne dépasse la barre des 50 %. Le Net Emotion Score, qui mesure l’équilibre entre émotions positives et négatives, s’établit à 0,083, signalant une perception globalement neutre et émotionnellement instable.

Les principaux facteurs d’insatisfaction identifiés sont l’absence de parcours de soins standardisés, une qualité humaine jugée distante et froide, et des délais d’attente longs et imprévisibles. La complexité des démarches administratives est également un motif récurrent de frustration, avec 68 % des patients exprimant un ressenti négatif sur cet aspect.

Si la question des coûts est souvent évoquée dans le débat public, elle ne représente que 5 % des plaintes. Ce ne sont pas tant les tarifs eux-mêmes qui sont contestés que le manque de transparence et l’absence d’explications claires avant la facturation.

Du côté des émotions, l’analyse fait ressortir des niveaux élevés de colère à Fès (0,0089), de peur et de tristesse à Kénitra (0,0200 et 0,0232 respectivement), et une présence paradoxale de joie (0,0574) et de surprise (0,0335) à Oujda, malgré un climat général très négatif.

Les erreurs médicales, bien que marginales en fréquence (1 % des cas), génèrent les plus hauts niveaux de rejet émotionnel, avec des pics de dégoût à 16,4 % et de crainte à 20,5 %.

Enfin, les corrélations établies entre les différentes thématiques confirment que la qualité perçue des soins est intimement liée à la qualité des interactions humaines. Lorsqu’un patient évoque le service client, il mentionne dans 75,6 % des cas la qualité des soins reçus. Et lorsqu’il parle de professionnalisme, il est fait référence au comportement du personnel dans 60,5 % des cas.

Infographie version texte

Une étude détaillée d’Affinytix Customer Research consultée par Le Desk, basée sur plus de 4 600 témoignages issus de 156 cliniques privées marocaines, dresse un constat alarmant : 65 % des patients se disent insatisfaits de leur expérience. Si des groupes privés investissent dans la modernisation des infrastructures et participent à désenclaver les déserts médicaux, une large partie du secteur reste prisonnière d’un modèle fragmenté, encore incapable de répondre aux attentes d’une patientèle en quête de qualité humaine et de parcours de soins fluides.

Ce rapport établi de janvier 2024 à avril 2025, destiné aux dirigeants, responsables stratégiques, directeurs qualité, responsables marketing, ainsi qu’aux spécialistes de l’expérience patient (CX), offre un diagnostic lucide et sans complaisance.

Le Maroc se trouve aujourd’hui à un carrefour historique. Comme le souligne Omar Alaoui, dirigeant d’Affinytix. « Ce rapport s’inscrit dans un contexte national de transformation. Le Maroc déploie des programmes ambitieux pour généraliser l’assurance maladie et connaît une expansion rapide de ses infrastructures, notamment avec la construction du plus grand complexe hospitalier d’Afrique. Parallèlement, le pays fait face à un vieillissement progressif et selon les Nations Unies, l’âge médian passera de 22 ans en 2000 à 33 ans en 2020 et à 39 ans en 2050, et 23 % de la population aura 60 ans ou plus. Le système de santé devra adapter son offre pour mieux prendre en charge les maladies chroniques et répondre aux enjeux de dépendance ».